在吉林省延边朝鲜族自治州，有这样一条热线深入人心、暖人心窝：延边州12345政务服务热线受理平台于2019年8月16日正式运行，自此，全州百姓无论是就业创业、生产经营、就医上学，还是衣、食、住、行、游等方面诉求，都可通过这一个渠道寻求解决。
截至2019年11月30日24时，该热线平台共受理群众诉求53377件，办结率97.2%，与未整合前同期相比，群众诉求数量增长了3倍，群众满意率达91.4%，真正发挥了听民声、察民情、汇民意、解民忧的作用。
全州整合 一条线直通百姓诉求
为政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦。如何畅通“察疾苦”通道，让广大群众以最便捷的方式反映诉求呢？
年初以来，延边州相继整合了州长公开电话12343、县（市）长公开电话12345、公积金咨询电话12329、交通运输服务热线12328、自然资源违法举报热线12336、环保举报热线12369及延边州政务服务监督投诉举报电话等14条热线电话为延边州12345政务服务热线。同时，对延边州营商环境专项整治、珲春市民营清欠举报电话职能以及州长信箱、省长公开电话转办、国务院转办、人民网地方领导留言板的诉求进行了归集，由12345平台统一受理；并进一步推进百姓热线网络版、延边发布APP《问政》版块融合和微信公众号受理工作，基本实现了群众诉求“一号”通办。
该热线整合开通后，以承办单位形式纳入热线平台的全州各级为群众提供服务的政府部门、企事业单位，高度重视热线工作，将解决群众诉求当成第一要务，严格按照《延边州12345政务热线运行管理办法》的要求扎实做好各项工作。各县（市）政务数字（服务）局作为本县（市）热线监督管理部门，在人员少、任务重的情况下，切实履职尽责，不等不靠，主动作为，积极协调，确保群众诉求签收及时、办结及时，群众满意度不断提高。
创新机制 一张网保障有诉必应
作为吉林省第一个州、县（市）、乡镇一体化统筹管理的热线，延边州12345实行“扁平化”管理机制，横向联动州直部门，纵向贯通县（市）、乡镇（街道），群众的问题真正做到了“捂不住”“看得着”“解决好”。
目前，平台共有承办单位771个，包括各级领导、承办人员在内的2620名人员。实行统一受理、统一派单、统一考核。打破了以往各县（市）、各乡（镇）、各部门受理群众诉求“单打独斗”的情形。现日均受理群众诉求300多件，承办单位签收率99.6%，按时办结率94% 。群众诉求由平台按照属地管理的原则，通过电脑、手机APP推送给相关承办单位，实现了“点对点”式派单，全程闭环式的群众诉求受理机制以及高标准的时限办结要求，最大程度提高了工作效率。将全州各级为群众提供服务的政府部门、企事业单位以承办单位的形式纳入热线平台，实行月通报与年度考核相结合，考核结果纳入绩效考核和营商环境考核体系，有力约束了承办单位解决群众诉求“不仅要办，更要办好”。
12345受理中心现有26名话务人员，设置话务岗、回访岗、审核岗等岗位，全天候24小时受理企业、群众诉求。同时，通过将受理中心设在延边广播电视台，建设“记者型”受理队伍，由“百姓热线”栏目主持人对话务员进行培训，实行“话务员+主持人+记者”的“一人多岗、一专多能”的培养模式，努力打造一支“拿起耳机接电话、拿起麦克做直播、拿起笔记能采访”的既能在平台精准处理流转各类诉求，又能高效对接各承办单位的素质过硬队伍，有效提升了热线诉求办理效率和水平。
政媒融合 营造服务群众良好环境
延边州在热线整合之初，就把热线与媒体融合作为改革的主要方向，通过与延边广播电视台《百姓热线》栏目电台版和网络版融合，打造了全国首屈一指的政媒融合“延边模式”。
目前，随着《百姓热线》电台版、网络版相继完成和热线的融合，“热线+媒体”优势开始显现。电台版每天三档直播节目可以实现与热线的无缝对接，并根据需要随时切换到节目直播间，通过广播将需要全社会知晓的政策、法规等信息传播出去，大大提高了政府政务公开的广度；网络版能够实现与热线受理平台数据共享，群众的网络留言经审核形成工单后，统一由平台进行转派，提高了群众诉求的办理效率。同时，延边州12345政务服务热线还作为“破坏营商环境、违约失信、阻碍民营经济发展”专项整治受理平台，接受企业、群众投诉和举报，同步做好涉软案件督查督办工作。目前，共受理企业、群众投诉和举报案件2621条件，全部实现转办，对其中2485件已进行了问题反馈，反馈率达到95%，企业和群众给予了高度评价。（记者 肖玉敏）